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Planejamento Estratégico de Customer Care : Aprenda a amar seu clienteCurso de Curta Duração

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O objetivo desse curso é introduzir o aluno no universo de Customer Care, e como implementar uma estratégia de cultura centrada no cliente. O aluno compreenderá a importância de construir uma jornada do consumidor eficiente e como lidar com todos esses desafios em um ambiente digital.

Profissionais da área de negócio, diretores, coordenadores, heads de atendimento, marketing, estudantes e profissionais interessados que desejam utilizar e conhecer tudo o que envolve customer care.
> INTRODUÇÃO
Definições & Conceitos
Cenário atual & estatísticas
Customer Experience vs Customer Experience Management vs Customer Service
 
> COMPORTAMENTO DE CONSUMO
Mudança de comportamento de consumo
Jornada do Consumidor e sua importância
 
> TORNANDO-SE CUSTOMER CENTRIC
Qual a diferença para o Customer Experience
Entendendo a maturidade da sua empresa
 
> CONSTRUINDO A JORNADA DO CONSUMIDOR
Entendendo suas necessidades
Criando personas
Mapeamento da Jornada do consumidor
 
> MEDINDO A SATISFAÇÃO
Conceituando a satisfação
Índices gerais
NPS: O que é, sua importância e como calcular
 
> FATOR DIGITAL
Cenário digital 
Customer Experience vs Digital Customer Experience
 
> ESTRUTURANDO A ROTINA
Framework de trabalho
Sistemas de apoio
 
> EQUIPE 
Porque engajá-los. Qual a importância deles no processo.
Como engajá-los
Capacitação constante
 
> FUTURO DO CUSTOMER CARE
Com o que temos que nos preocupar?
Tendências
  • Leonardo Pallotta

    Líder da iniciativa de educação de uma das maiores empresas de tecnologia para relacionamento do cliente do Brasil desenvolvendo a primeira escola de Customer Care do Brasil, a Hi Academy. Por mais de 10 anos foi sócio-fundador responsável por inovação e marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação, Atualmente diretor de planejamento digital na agência de publicidade Sherlock Digital. Formado em Administração pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Marketing pela Universidade Insper. Trabalha com marketing há mais de 15 anos, possui certificação Google Adwords e experiência com marketing digital desde 2010. Ao longo desse período desenvolveu planejamento estratégico digital, gestão de mídias sociais e campanhas de mídia de performance para grandes companhias brasileiras, como Whirlpool, Votorantim, Grendene, Brasil Kirin, Kosé, Centro Universitário Belas Artes e DuPont. Desde 2012 atuando como professor de cursos livres e pós-graduação sobre temas como, gestão de mídias sociais, planejamento de comunicação digital e marketing digital no Centro Universitário Belas Artes, SENAC e FIA Business School.

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