Pós-Graduação

Customer Experience e CRM

Modalidade

100% EAD

Início das aulas

04/05/2026

Duração

12 Meses

Carga horária

360 Horas

Se formou na Belas Artes?

Usando o cupom BAWEEK

Condições já aplicadas na tabela abaixo. Aproveite, pois é por tempo limitado!

Valor do curso R$12.000,00*
Matrícula R$500,00* e o restante de acordo com o plano escolhido
OpçãoParcelas Mensais e ConsecutivasParcela a ser pagaValor Final
A24R$ 479,17*R$ 11.500,00*
B18R$ 638,89*R$ 11.500,00*
C12R$ 958,33*R$ 11.500,00*
DÀ vistaR$ 11.500,00*R$ 11.500,00*

*Valores referentes ao 1º semestre de 2026 (sujeito a alteração)

*Datas e horários sujeitos a alterações por conta de feriados e recessos. Consulte o calendário na íntegra aqui.

Sobre o curso

A Pós-graduação Lato Sensu EAD Customer Experience e CRM foi concebida para formar profissionais capazes de atuar estrategicamente na gestão da experiência do cliente ao longo de toda a jornada — integrando dados, relacionamento, canais, operação e estratégia comercial. Em mercados cada vez mais competitivos, onde produtos e preços se tornam rapidamente comparáveis, a experiência deixa de ser um “diferencial” periférico e passa a ser um eixo central de fidelização, recorrência, reputação e rentabilidade.

O curso aborda Customer Experience como disciplina de decisão e governança: compreende o cliente em contexto, identifica fricções e oportunidades, desenha coerência omnichannel e estabelece critérios de qualidade percebida, confiança e valor. Em paralelo, desenvolve o domínio do CRM e Automação como infraestrutura de relacionamento, segmentação, personalização responsável e gestão do ciclo de vida do cliente, com ênfase em consistência, ética e uso inteligente de dados.

OBJETIVOS DO CURSO

Formar profissionais capazes de planejar, integrar e avaliar estratégias de Customer Experience e CRM, articulando jornada do cliente, omnicanalidade, relacionamento orientado por dados, automação responsável, pesquisa de mercado, pricing e rentabilidade, com liderança e visão de serviço para promover fidelização, recorrência e crescimento sustentável.

A quem se destina
  • A Pós-graduação Lato Sensu EAD Customer Experience e CRM é voltada a profissionais e recém-formados que desejam atuar de forma estratégica na gestão do relacionamento com clientes e na construção de experiências consistentes em múltiplos canais, integrando dados, processos e comunicação. O curso é especialmente indicado para:
    1. Profissionais de marketing (branding, comunicação, conteúdo, mídia, performance e growth) que precisam aprofundar competências em jornada, retenção, CRM e automação com visão sistêmica.
    2. Profissionais de CRM, relacionamento e customer lifecycle que desejam consolidar base estratégica, ampliar repertório e sustentar decisões com pesquisa, métricas e critérios de rentabilidade.
    3. Profissionais de atendimento, customer success e áreas de serviço, interessados em estruturar experiências, reduzir fricções e alinhar operação, padrões de comunicação e qualidade percebida.
    4. Profissionais de produto digital e UX, que precisam compreender CRM e relacionamento como parte da experiência do cliente e do ciclo de vida, integrando canais e métricas.
    5. Profissionais de vendas e gestão comercial, especialmente em operações consultivas e recorrentes, que buscam integrar funil, relacionamento e estratégia de retenção/expansão.
    6. Profissionais de trade marketing, varejo e canais, que desejam compreender experiência e relacionamento no ponto de compra e em jornadas omnichannel.
    7. Empreendedores e gestores de negócios, que precisam estruturar relacionamento e experiência como diferencial competitivo e motor de crescimento sustentável, conectando proposta de valor, preço e rentabilidade.

Usando o cupom BAWEEK

Condições já aplicadas na tabela abaixo. Aproveite, pois é por tempo limitado!

Valor do curso R$12.000,00*
Matrícula R$500,00* e o restante de acordo com o plano escolhido
OpçãoParcelas Mensais e ConsecutivasParcela a ser pagaValor Final
A24R$ 479,17*R$ 11.500,00*
B18R$ 638,89*R$ 11.500,00*
C12R$ 958,33*R$ 11.500,00*
DÀ vistaR$ 11.500,00*R$ 11.500,00*

*Valores referentes ao 1º semestre de 2026 (sujeito a alteração)

DISCIPLINAS

DISCIPLINASHORAS

Raízes da criação e inovação. A narrativa da inovação. Dinâmicas culturais da inovação e do risco. Gestão de empreendimentos na Economia Criativa. Resiliência e inovação: aprendizagem, adaptação e o fracasso. Conceitos fundamentais de empreendedorismo. Impacto das novas tecnologias e as tendências do mercado, com foco na sustentabilidade e no impacto social dos negócios. Empreender com criatividade, intuição e ética em um mundo algorítmico.
Fundamentos da liderança contemporânea. Modelos de Taylor e Fayol. Desenvolvimento de equipes. dinâmica de grupos e estágios de Tuckman.Comunicação estratégica e interpessoal como cultura de alto desempenho. Escuta ativa, storytelling, feedback contínuo, coaching, mentoring e políticas de flexibilidade. Fontes de conflito. Mediação e negociação colaborativa. Métodos participativos de decisão. Liderança orientada a dados em contextos híbridos e remotos. Indicadores de produtividade (KPIs, OKRs, eNPS). Dashboards de people analytics. Saúde mental e práticas de reconhecimento por impacto como motores de melhoria contínua e performance sustentável.
Formulação de problemas de pesquisa. Ciclo científico e paradigma da pesquisa aplicada. Fundamentos filosóficos e epistemológicos. Stakeholders e delimitação semântica do problema. Estratégias de busca e revisão de literatura. Gestão e normalização de referências. Delineamentos de pesquisa (quantitativos, qualitativos, métodos mistos). Amostragem. Construção e adaptação de instrumentos. Validação, confiabilidade e ética em pesquisa. Protocolos de coleta de dados. Análise estatística e análise qualitativa. Visualização, interpretação e narrativa de dados. Estruturação do Projeto Integrado.
Evolução dos sistemas de relacionamento. Arquitetura de dados do cliente único. Segmentação RFM e lead scoring. Fluxos de nutrição e automação de e-mail. Omnicanalidade em contato e suporte. Integração de CRM com e-commerce e ERP. Automação de vendas e pipelines. Inteligência artificial aplicada a chatbots. Métricas de retenção e LTV. Compliance e segurança da informação. Melhores práticas e cases de mercado.
Convergência de canais on e offline. Mapas de touchpoints e consistência de marca. Estrutura de operações cross-channel. Integração de estoques e logística. Personalização em tempo real. Tecnologias de middleware e APIs. Estratégias “click and collect” e ship-from-store. KPIs de sinergia multicanal. Experiência unificada de pagamento. Governança e políticas de dados entre canais. Tendências de varejo phygital.
Princípios de experiência do cliente. Design de serviços e momentos de verdade. Mapeamento da jornada e pontos de fricção. Voice of Customer e pesquisas NPS, CSAT. Arquitetura de experiência sensorial. Emoção, memória e fidelização. Service blueprints e melhoria contínua. Automação de atendimento e chatbots. Métricas operacionais e de percepção. Gestão de crises e reputação. Cultura centrada no cliente.
Conceitos de CRM e customer lifetime value. Aquisição, retenção e fidelização. Data-driven marketing e segmentação. Automação de campanhas e fluxos de nutrição. Programas de fidelidade e recompensas. Experiência do cliente omnicanal. Comunicação proativa e personalização em escala. Gestão de reclamações e recuperação de clientes. Indicadores de satisfação (NPS, CES, CSAT). Cultura organizacional focada no relacionamento.
Abordagens qualitativas e quantitativas. Definição de problema e objetivos de pesquisa. Amostragem e métodos de coleta. Técnicas de entrevista, focus group e etnografia digital. Questionários online e mobile surveys. Métricas de confiabilidade e validade. Ferramentas estatísticas para análise de dados. Netnografia e social listening. Painéis, trackers e pesquisa longitudinal. Ética e LGPD em pesquisa. Geração de insights para estratégias de marketing.
Conceitos de valor percebido e elasticidade. Métodos de precificação: custo, mercado e valor. Estratégias de preço dinâmico e “pay-what-you-want”. Revenue management e yield. Sensibilidade a preço e testes de demanda. Psicologia de preços e ancoragem. Modelos de assinatura e freemium. Precificação em marketplaces e plataforma. KPIs de margem, mark-up e break-even. Análise de receita recorrente e churn. Impacto de impostos e regulamentação.
Bases neurocientíficas da percepção sensorial. Construção de experiências multissensoriais. Branding sensorial e identidade ampliada. Design de ambientes e atmospherics. Embalagens e estímulos táteis. Sound branding e paisagens sonoras. Olfatomarketing e memória olfativa. Gustação, paladar de marca e degustações. Experiência imersiva em varejo e serviços. Métricas de impacto sensorial e neuromarketing.
Estudo dos fundamentos, estratégias e práticas do marketing de serviços em contextos organizacionais contemporâneos. Análise das características dos serviços, do comportamento do consumidor e das especificidades do mix de marketing ampliado. Exploração da gestão da experiência do cliente, da qualidade e do relacionamento como fontes de vantagem competitiva. Discussão do papel das pessoas, da cultura organizacional e da inovação na entrega de serviços de excelência. Reflexão sobre sustentabilidade, transformação digital e desafios do marketing de serviços em ambientes globais e multiculturais.
Estudo dos fundamentos conceituais e estratégicos do Trade Marketing como disciplina de integração entre marketing, vendas, canais e operação para gerar valor no ponto de venda físico e nos ambientes de compra (incluindo e-commerce e modelos híbridos). Diferenças entre consumidor e shopper; jornadas e decisões no varejo; gatilhos de compra, conveniência, visibilidade e confiança. Estrutura de canais e rotas ao mercado: atacado, varejo alimentar, farmacêutico, especializado, cash & carry, franquias, marketplaces e D2C (visão conceitual), com implicações para sortimento, preço, promoção e exposição. Planejamento de trade: calendário comercial, objetivos por canal, orçamento, governança e execução. Gestão de mix e espaço: sortimento, planograma (noções), merchandising, materiais de PDV, comunicação e experiência de compra, com foco em clareza e efetividade. Promoções e mecânicas: elasticidade e risco de “viciar” o canal; trade-offs entre volume, margem e marca. Integração com operações: disponibilidade, ruptura, logística, estoque e execução em loja. Métricas de trade: sell-in, sell-out, giro, ruptura, share, margem, ROI promocional (noções), execução e auditoria. Negociação e relacionamento com canais: acordos comerciais, verbas, contrapartidas e compliance. Ética e responsabilidade: transparência, práticas responsáveis, dados e integridade nas relações.

** As disciplinas optativas garantem um enriquecimento de conhecimento e currículo ao aluno que, além das disciplinas obrigatórias, irá optar por mais 2 disciplinas de outros cursos da Pós-Graduação.

carga horária: 360 horas

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